酒店家具售后管理

酒店家具售后管理

　　一、侧翼战
侧翼战是当对手强于自己，并且已经占领了一定市场的时候，对其进行攻击，进而分得自己一块领地的一种战术。
比如，办公家具的生产和销售已经比较规范，无论内地还是珠三角地区，都有一些知名的办公家具品牌，这时，后起的办公家具企业，如果想在某一个方面，取得自己的一块市场。就必须从其薄弱环节入手，并发挥自己的优势。品牌企业，大都关注于生产实木和板式的办公家具，在实木和板式办公家具难以攻克的时候，有些企业采取开发贴纸办公家具的侧翼战术，取得了良好的效果。
1.家具营销侧翼战的几种形式：
（1）小型产品进攻型
通过改变已有产品的形状大小吸引顾客，以更加方便人们的使用而赢得
市场。比如开发小型的办公台，折叠式桌椅等。
（2）大型产品进攻型
改变顾客的消费习惯，提供更合适的产品，利用产品大小的差异来突出
自己的产品优点。比如大床、加大床的生产等。
（3）产品样式更新型
通过提供更适用的产品来抢夺市场，抓住已有商品的不足进行改进。比如，综合型功能的电脑台，防盗性能好的办公铁柜等。
（4）攻其不备型
赢得潜在客户和市场的一种方法，比如，销售同样的家具产品，可以通过提高售后服务质量来打败对方。
（5）低价进攻型
在同等品质之下采取优惠的价格，有效地抢夺客户。
（6）高价进攻型
抓住人们“高价的东西一定是优秀的”这一心理，超常规定价，使产品突出于群体之上。
（7）分销包围型
比如有些家具生产企业所采用的在全国范围内大量开设专卖店的方法，就是一种分销包围型的侧翼战。
二、游击战
游击战的目的是为了抢夺一块自己的领地，而不是为了试图赶走对手，是一种利用有限的条件获取胜利的营销战术。游击战的展开，选择市场十分重要，要尽量在你有能力完全支配并成为领导者的小市场上进行，如果总是在一开始就想去赚取更大的利益必然会失败的。许多企业都是在自己的市场过于扩张的时候衰败的，在太多的市场推出太多的产品，最终使自己力量分散，首尾难顾。游击战总是在力量有限时发动的，因此它必须去抵制更大的市场诱惑，游击者有时会放弃自己的游击阵地，试图与大的团体拼个你死我活，只能带来灾难。比如珠三角地区中山某大型家具企业集团，有近20年的历史，月产值几千万元，但由于其在民用家具、办公家具、酒店家具等几大市场上同时投入力量，尽管其整体实力雄厚，但始终在任何一个方面上都无法成为行业第一，任何强大的对手都不可能在任何地点、任何时候都保持其强大的优势，它必然有其薄弱的地方。集中优势力量、见缝插针，对其薄弱位置猛烈攻击是游击战获胜的根本。如果战斗转为对你不利，那么你就要毫不犹豫的放弃一个阵地或某一个产品，一个开展游击战的公司不应将资源浪费在一场失败的战争中，它应该迅速地放弃原有阵地转移到其它地方去，这也就是游击战的灵活性所在。
游击战有以下些形式：
（1）抢夺领地法
在对手强大的市场中，抢夺一块自己的领地。比如，在办公家具销售大市场中，抢夺一块沙发市场；抢夺一块铁柜市场等。
（2）见缝插针法
在对手防范薄弱的领域占领一块自己的领地，。比如，办公铁柜生产的企业，开发表面为木纹的仿木质铁柜就是一个例子。
（3）吸引特殊顾客法
把特殊顾客作为自己的营销目标，集中力量去赢得这类顾客。在进行顾客分类时，我们可以按照其年龄、收入、职业、民族、宗教、知识水平等进行分类，并研究他们的需求，再集中力量去攻击。比如，广东盐步某家具集团开发了某种系列简约实木家具，专门针对教师、律师等阶层的消费者，推向市场之后反映很好，几年时间就在全国开了几十个专卖店。
（4）特定行业法
集中力量占领某一特定行业市场，面对浩若烟海的各类市场，如何根据自身的特点独具慧眼地占领一席之地是每一个营销者要首先考虑的问题，而选定某一个行业打游击战，是一条捷径。这样做便于集中力量，发挥自己所长，在别人尚未顾及的领地迅速成长壮大。比如：发廊家具生产企业，试验室家具企业等。
（5）单一产品法
做精某一产品，在某一小市场上获利，这样做即使自己很成功，也不致于引诱同行业中的大公司来和自己竞争，于是可以较为安全地在自己的领地上经营。比如，广东顺德X华家具有限公司，就专门生产实木床，取得很好的效益。
（6）高收入阶层法
即占领高收入阶层的消费市场。目前，人们的物质生活普遍好转，富裕阶层人员逐渐增多，向高收入阶层进军的游击战存在着广阔的空间。高价格定位，使人们产生好奇，产生疑问，同时给你向消费者解释的机会。这必然有利于提高产品的知名度，有利于扩大产品的销售。比如，具有按摩助动作用的夫妻床，贴金家具等。

三、防御战
防御战是行业领导者为了保卫自己已有的市场而采取的措施。行业领导者往往具有身的优势，当自己受到威胁的时候应该利用优势迅速反击。广东中山XX家具集团，生产某种套房家具，后来在市场上发现仿冒产品，该企业立即利用批量生产的优势，并努力降低成本，最后利用价格优势打败了仿冒者。

四、进攻战
当自己已经领先到行业的第二、三位时，可以采取这一战术向行业的领先者进攻。一个已经变成一、二号的公司会考虑什么呢？他们已经不会总是在检查自己的产品质量、销售力量、产品价格，而应该是在关注行业的发展，行业的领导者在做什么？领导者的产品、领导者的销售量、领导者的价格及分销渠道。每一个行业领导者都有他的薄弱方面，找到这一薄弱方面，等于成功了一半。进攻战应该在单一产品上进行，全线进攻代价太大，你应该巧妙地运用你已经拥有的一切，在一个决定性的地点，创造出一种相对的优势来。试图从许多产品上，在一条广阔的战线上获胜，最后只能是失去更多。

家具售后服务具体做些什么

家具售后服务流程：
客户报修→技术客服或工程师收到报障→通过客户关系系统产生服务派单→安排工程师
分析问题→工程师分析结果适合哪一类处理方案→安排工程师实施方案并执行→客户在服务
单上签字→交回服务单→是否解决问题→是或否→是→在产品售后管理系统进行填单解决方
案。→如果是“否”→服务事件升级→分析工程师带回的问题确认故障→重新安排工程师上
门服务→解决问题录库。

注解：
1、接到客户报修后不能解决的问题第一时间联系蔡江与客户联系；
2、开立维修服务单到售后工程师蔡江；
3、根据实际问题蔡江给出合理的解释与建议。
4、可以电话处理的电话处理服务结束。
5、不能电话处理的安排分析确认的方案上门处理
6、执行完毕后带回客户的签字的服务单；
7、维修完整处理好的服务结束录入系统台账
8、未处理好的将带回的问题请相关部门的专业人员开立讨论会确认方案
9、安排合适的工程师重新上门处理。（需要任总安排相关的人员）
10、处理维修好后带回签字的服务单。
11、服务结束录入系统台账。

备注：
上门维修后鉴于实际的问题需要带回工厂维修的情况开立售后服务返厂维修单与物
流确认时间派车去带回；根据责任的判定来收取相关的费用

家具售后常见问题及处理

家具售后常见问题及处理
门开启不灵活家具没有垫平，或门铰链未调整好垫平家具或调整好门铰链，加些缝纫机油
抽屉开启不灵活载荷过重，导轨缺少润滑油减轻重量，导轨适当加缝纫机油
部件连接松动可能偏芯连接件松动拧紧偏芯螺丝。
家具公司的产品大致分为两个系列，一个是家具系列、一个是床垫系列。家具系列主要根据产品的材质去划分，主要有黑胡桃家具，樱桃家具，枫木家具，儿童家具，黑橡家具，白橡家具，浅胡桃家具，沙发家具等，床垫床品系列主要包括红苹果床垫、红苹果竹凉席、酒店床垫、床上用品等，希望我的回答能帮助你。
家具如果质量出了问题，消费者可凭购物发票或付款收据要求提供售后服务。但售后的具体内容及使用、安装注意事项，鲜有商家会提供具体的文字说明。这也为建材商在退货和赔偿问题上有意推诿埋下了伏笔。撇开产品质量不谈，目前家居市场的售后服务还存在很多问题的，不过具体问题具体解决！

家具售后服务流程表

售后服务工作流程目的：为有效地规范公司的整体服务形象，保证为广大经销商服务全过程的质量受控，提高公司的整体服务水平，同时便于各部门操作，特制定本操作流程。流程：售后服务核心流程是将公司的售后服务关键工作过程分为七个环节：信息接收、汇总、分析、制做、入库、发出和跟踪，每一个环节都有相应的标准工作内容及要求。具体工作流程如下： 市场部（信息接收）计划部(单据汇总)原因分析、查找、汇总 分类专卖店（信息发出） 跟踪服务
补件制作申请拆包入库出库生产部（制做） 流程分解：1、市场部或计划部在接收到客户需要售后服务的信息时，需要求客户填写标准《补件制做申请单》，并由售后专员统一汇总填写《补件汇总表》，含补件标准名称、数量、补件原因、批次号、检验号等。2、《补件汇总表》交与计划部经理审核后由售后专员下达到生产综合组，并由生部综合组下达到补件组进行生产。为便于生产部操作，售后专员在填写《补件汇总表》时可将五金件与需要制做的板件分开制单，但所有采购申请及领取均需由生产部自行同采购部协调安排。《补件汇总表》等同生产指令单，补件组必须于规定时间内入库（具体规定另定）。3、补件组负责所有补件的检验、包装及入库，入库流程同产成品入库。成品仓库必须与每日八点之前将前一日所入库的补件制作成《补件入库汇总表》报到计划部，由售后专员核对后通知销售代表进行补件出库（所有补件出库手续同产成品，需开送货单），且对销售代表补件的发货与否负有监督责任。4、销售代表需在该客户发货时将补件随货发出，并随机检查有无错发、漏发、错补等现象，如有则及时通知售后专员进行调整。5、如属客户急需补件，在不影响正常发货的情况下销售代表可通过申请进行拆包补件。申请单必须由市场部经理签批后方可执行，具体拆包过程由售后专员执行。6、在进行拆包补件后，售后专员必须在被拆包包件上做好标识，做好拆包纪录，并负责监督补件组及时将该补件补入仓库，确保该补件在规定时间内补回成品仓库。7、部分补件在补发时需计价，客户必须先行汇款方可发货，详见附表。9、补件制作时间规定： A、双面亮光板件： 10—12天 B、单面亮光板件：8—10天 C、内桶板及玻璃：2—4天　D、五金：2天内如为加急补件，可和生产部另行协商。附表：（下列部件如价格表有单独核算价格则根据价格表核算，如无单独价格在补件时则依据下表核算）：补件名称单位规格价格(元)备注床高头张1.8M650　1.5M600　1.2M500　床杠根1.9M/2.0M100　付1.8/1.5/1.2250含内档矮头根1.8/1.5/1.2100　床脚付　50　床板付1.8/1.5/1.2100　门板块　170　妆镜块　100 相关表格：《补件制做申请单》 客户名称： 下单日期： 标准产品板件名称产品颜色需补数量批次号（需补件包件）检验号（需补件产品）补件原因备注　　　　　　　　　　　　　　《补件汇总表》（现行表格）《拆包申请单》（现行表格）《补件入库汇总表》（现行表格） 营销部 20xx年xx月xx日